QUY TRÌNH CÔNG TÁC HƯỚNG DẪN

3.1. Chuẩn bị những công cụ tác nghiệp của nghề hướng dẫn du lịch
3.1.1. Giọng nói -Là công cụ đầu tiên góp phần vào sự thành công của công việc. -Hướng dẫn viên du lịch phải giữ đúng giọng nói của mình, của từng vùng.
dẫn viên du lịch phải chọn cái gì của riêng mình, không cần phải bắt chước
giọng nói của người khác.
3.1.2. Sức khỏe -Phải giữ giọng (hạn chế tối đa uống nước đá, nước lạnh, nên uống trà nóng) -Hạn chế đường vì đường làm cho chất giọng quyện lại. -Thường xuyên uống nước dù đang ở trong máy lạnh. -Sự thay đổi nhiệt độ thường ảnh hưởng đến sức khỏe (viêm họng, đau cổ …nên
dùng nước muối để súc miệng).
3.1.3. Micro -Là người bạn đồng hành nhưng cũng là kẻ thù phản chủ nếu ta không biết điều
chỉnh.

22
-Điều chỉnh micro theo chất giọng. Giọng hơi “ướt” thì thêm “Bass”cho giọng
hơi “trầm” hơn.

3.1.4. Quyển sổ tay nhỏ
-Sổ tay điện thoại liên quan đến cơ quan (giám đốc, trưởng phòng ….)
-Sổ tay điện thoại liên quan đến các đối tác cung cấp dịch vụ (khách sạn, nhà
hàng…)
-Sổ tay điện thoại của Hàng Không, lãnh sự quán …
-Sổ tay điện thoại của 115, bệnh viện (Việt Pháp, SOS …) khi cần

3.1.5. Chương trình
-Chương trình cập nhật mới nhất
-Chương trình có những điểm cần lưu ý
-Chương trình có dịch vụ đặc biệt

3.1.6. Bản đồ
-Bản đồ Việt Nam
-Bản đồ các tỉnh
-Bản đồ địa phương
-Bản đồ nước ngoài (nếu hướng dẫn viên Outbound)
-La bàn (định vị khi đi hướng dẫn các tour cho đoàn Cựu chiến binh)
-Thiết bị định vị

3.1.7. Sách vở
-Trước khi đi tour: sách càng nhiều càng tốt
-Mang theo tour những thứ cần thiết.

3.1.8. Những trang phục cần thiết
-Nữ có thể mặc áo dài
-Nam: áo trắng, quần sẫm, thắt cà vạt
-Không thể mặc đầm chui hầm- địa đạo, không thể mang giày cao gót, mặc đầm
váy ngắn khi leo Vạn Lý Trường Thành…
-Nên mang giày, dép Sandal và mặc quần jean khi đi dã ngoại
-Không nên mặc quần jean khi tiếp khách, dự sinh nhật mà đối tượng khách là
sang trọng…
-Phải có nón, dù, áo mưa … để không bị tầm tả gió mưa trước mắt du khách.
-Nên mang thuốc cần thiết theo.

3.1.9. Ngôn ngữ
-Phải cố gắng để nói tiếng Anh như người Anh, nói tiếng Anh của người Anh.
-Phải có sự tư duy tiếng Anh theo ngôn ngữ tiếng Việt và tiếng Việt theo ngôn
ngữ tiếng Anh.
-Nói tiếng Anh phải ra tiếng Anh.
-Hướng dẫn tiếng Việt nói tiếng Việt phải ra tiếng Việt để bảo đảm sự trong
sáng của tiếng Việt.

3.1.10. Kiến thức
-Kiến thức nhiều lĩnh vực

23
-Kiến thức liên quan đến đối tượng du khách
-Kiến thức cập nhật mới

3.2. Lên kế hoạch giờ giấc, lộ trình tham quan, chương trình du lịch
-Lên kế hoạch giờ giấc rõ ràng:
+Giờ báo thức
+Thời gian tham quan
+Thời gian di chuyển
+Điểm tham quan
+Chuyến bay
-Lên kế hoạch:
+Ăn trưa
+Ăn tối
+Ăn sáng…
+Ăn picnic nếu tour dã ngoại, tour tham quan Chiến trường xưa v.v

3.3. Làm việc, kết nối với các đơn vị có liên quan
-Liên hệ Trung tâm cấp cứu 115, bệnh viện quốc tế tại Việt Nam (Việt Pháp,
SOS …)
-Nhờ những người mang hành lý ở khách sạn
-Nhờ Hàng không làm dịch vụ visa nhanh tại sân bay.

3.4. Cập nhật, nâng cao kiến thức chuyên môn có liên quan đến đoàn

3.5. Linh hoạt trong việc tổ chức phục vụ du khách trong những chương trình
đặc biệt như: sinh nhật, Lễ, Tết …
-Tổ chức sinh nhật, kỷ niệm ngày cưới, tuần trăng mật … của du khách
-Tổ chức cho khách đặc biệt quan trọng (VIP)
-Tổ chức phục vụ khách Mice

3.6. Quy trình công tác hướng dẫn
3.6.1. Bước 1: Chuẩn bị đón đoàn
3.6.1.1. Đọc kỹ chương trình
-Vì tất cả những gì sẽ thực hiện đều nằm trong chương trình
-Có những chương trình vì nhiều lý do… làm cho hướng dẫn chỉ nhận trước khi
khởi hành vài giờ. Vì thế, phải đọc thật kỹ.
-Hướng dẫn phải chuẩn bị trước chứ không phải chuẩn bị khi cần:
+Thẻ hướng dẫn du lịch
+Thời gian chuyến đi.
+Các địa danh đi qua
+Trang phục (mưa – nắng)
+Số khách
+Độ tuổi: tìm hiểu ngày sinh nhật
+Quốc tịch, giới tính … để biết sức khỏe của khách.
+Tài chính suốt chuyến đi.
+Chuẩn bị tư liệu

3.6.1.2. Liên hệ các bộ phận liên quan

24
-Bộ phận sales sẽ cung cấp những thông tin liên quan đến du khách
-Bộ phận điều hành sẽ cung cấp phương tiện đi, vé máy bay, …
-Bộ phận tài chính- kế toán ứng tiền ….
-Bộ phận khách sạn: chuẩn bị phòng, check in … trước khi khách đến, tránh để
khách chờ đợi.
-Bộ phận nhà hàng: chuẩn bị món ăn, xuất ăn… tránh tình trạng khách chưa
chuẩn bị hoặc chuẩn bị chưa đầy đủ hoặc chuẩn bị trước đó quá lâu. (Ví dụ: Nhà hàng
Ngon- Lê Thánh Tôn, nhà vườn của ông Sáu Giáo –Vĩnh Long)
-Các điểm tham quan:
+Các cơ quan văn hóa thông tin thường nghỉ thứ 2 (Bảo tàng lịch sử
TP.HCM…)
+Lăng Bác (Hà Nội) tham quan các buổi sáng (trừ thứ 2 và thứ 6), buổi chiều
nghỉ.
+Giờ đóng cửa của các điểm tham quan (Hướng dẫn cũng có thể gọi điện trước
khi đến để họ mở cửa).

3.6.1.3. Tính toán các chi phí và tạm ứng
-Tính toán chi tiết chi phí
-Tính toán chi phí dự trù phát sinh dịch vụ
-Tính toán chi phí + phụ thu khách (nếu có)
-Nên mang thẻ tín dụng, thẻ ATM Visa Debit hoặc Visa Master Card v.v.

3.6.1.4. Bảng đón đoàn và các chi tiết khác
-Bảng đón phải rõ ràng (nên đánh máy + in) vì bảng đón có thể gây ấn tượng tốt
hay không khi lần đầu tiên gặp du khách.
-Với khách Châu Âu, phương Tây: nên viết tên của du khách nữ giới trước
-Với khách Châu Á, phương Đông như Nhật, Trung Quốc, Hàn Quốc: nên viết
tên của du khách nam giới trước.
-Chuẩn bị trang phục, đầu tóc
-Chuẩn bị mùi cơ thể sạch sẽ…
-Mùi khói thuốc khiến cho nhiều du khách quốc tế khó chịu
-Nên dùng mùi nước hoa dễ chịu, tránh dùng mùi quá đặc.
-Hình ảnh người hướng dẫn viên phải lịch sự, gọn gàng và chu đáo.

3.6.2. Bước 2: Đón đoàn
3.6.2.1. Trước khi ra sân bay, ga hoặc cảng …
-Kiểm tra lại giờ đến của các chuyến bay, phòng các chuyến bay delay, thay đổi
giờ bay, giờ đến …
-Đối chiếu, so sánh chương trình với khách, với trưởng đoàn
-Ghi chú số khách ăn kiêng hoặc ăn chay … và báo về công ty để điều chỉnh cho
những ngày sau đó.
-Kiểm tra trang phục, thẻ hướng dẫn và những dụng cụ cần thiết.

3.6.2.2. Tại khách sạn, sân bay, ga hoặc cảng …
-Chào khách một cách cởi mở, vui tươi thể hiện tình cảm nồng hậu.
-Nên xách vali, hành lý giúp người già. Nếu họ quên khóa vali … chỉ họ khóa
lại chứ không nên khóa giúp họ.

25
3.6.2.3. Kiểm tra số khách, hành lý
-Có khi khách ít hơn, nhiều hơn dự kiến. Nếu khách thiếu thì phải hỏi trưởng
đoàn.
-Nếu khách thiếu hoặc thay đổi thì phải gọi về báo công ty: tăng hoặc giảm xuất
ăn và dịch vụ liên quan.
-Kiểm tra hành lý trước khi rời sân bay, khởi hành.

3.6.2.4. Giải quyết những tình huống (nếu có)
-Hành lý của khách bị thất lạc: dắt khách đến trình bày với Hãng hàng không và
làm thu tục.
-Hành lý, vali của khách bị hư: dắt khách đến trình bày với Hãng hàng không và
yêu cầu bồi thường..
-Khách bị giật hành lý phải báo an ninh sân bay
-Sự thay đổi thời tiết, chờ làm thủ tục v.v khiến khách xỉu … nên gọi cấp cứu tại
chỗ hoặc bệnh viện.
-Lái xe đột xuất nghỉ, hoặc bị kẹt xe hoặc xe hư đột xuất…báo về công ty để
thuê xe tại sân bay đưa đoàn đi, tránh để khách chờ đợi lâu.
KL: Hướng dẫn viên du lịch phải bình tĩnh để có cách giải quyết tốt nhất, còn
kinh nghiệm thì phải có thời gian.

3.6.2.5. Thuyết minh từ sân bay về khách sạn hoặc điểm tham quan
-Thông báo cho lái xe lịch trình hoặc cho xe về khách sạn.
-Đầu tiên chào khách
-Giới thiệu lái xe, phụ xe trước. Sau đó, giới thiệu tên hướng dẫn viên. (Lưu ý
giới thiệu phải lịch sự, tế nhị hoặc hài hước nhằm tạo sự thân thiết, gây tình cảm quý
mến giữa hướng dẫn và lái xe, tránh mâu thuẩn.
-Nếu đoàn là khách quốc tế nên giới thiệu chậm rãi. Vì nhiều tên cũng thể hiện
văn hóa Việt Nam. Không nên giới thiệu nhiều mà hãy bỏ lửng để lúc khác nói tiếp.
-Giới thiệu khái quát về thành phố mình. Nói qua một cách tổng quát về đất
nước Việt Nam. Nói về thời tiết, khí hậu, phong tục tập quán…
-Thông báo giờ địa phương
-Khoảng cách từ sân bay, nhà ga … về khách sạn
-Thông báo ngôn ngữ phổ biến ở địa phương, tại Việt Nam để khách tiện sử
dụng.
-Hướng dẫn khách mua Sim card điện thoại + cách gọi tại nước ngoài (nếu
khách quốc tế đi: Việt Nam du lịch nước ngoài)
-Giới thiệu qua diện tích, dân số cả nước và thành phố mình.
-Thông báo về tiền tệ, nơi đổi tiền, tỷ giá hối đoái .. để khách biết sử dụng
-Thông báo tình hình an ninh trong thành phố.
-Khuyến khích khách gửi chìa khóa ở quầy Safety box của khách sạn.
-Nhắc khách không để tư trang, tiền bạc, đồ quý giá trong phòng mà nên gửi Lễ
tân (có biên nhận).
-Lưu ý khách ứng xử trước trẻ ăn xin, người bán hàng rong…
-Tranh thủ hỏi khách về những bữa ăn trước đó, bữa ăn đầu tiên… qua đó, giới
thiệu món ăn Việt Nam.
-Giúp khách hoàn thành thủ tục nếu có. Ưu tiên người già, trẻ em.
-Trong chừng mực cần có sự ưu ái đối với trưởng đoàn để tạo ấn tượng tốt cho
trưởng đoàn.

26

3.6.2.6. Check-in tại khách sạn
-Báo trước với khách sạn hỗ trợ nếu check in đoàn đông.
-HDV nên nán lại một lúc để giải quyết những tình huống có thể xảy ra như:
khách yêu cầu đổi phòng khác, giúp khách giao tiếp với nhân viên khách sạn không sử
dụng ngoại ngữ được. Điều này cũng tạo cho du khách có ấn tượng tốt về HDV du lịch.
-HDV nên hỏi khách về phòng khách sạn, chỉ khách sử dụng trang thiết bị trong
phòng (Đa số hướng dẫn viên lười biếng và hiếm khi làm điều này).

3.6.2.7. Chuẩn bị bữa ăn đầu tiên cho khách
-Căn cứ vào tình hình của từng đoàn, từng đối tượng khách.
-Thông báo cho du khách vị trí nhà hàng
-Thông báo cho du khách thời gian phục vụ của nhà hàng. Ví dụ: nhà hàng đó
phục vụ ăn sáng đến 09g00 là hết v.v & v.v

3.6.3. Bước 3: Thực hiện chương trình tham quan cho đoàn
3.6.3.1. Thảo luận chương trình tham quan với khách hoặc trưởng đoàn
-Thảo luận và thống nhất chương trình tham quan trước với du khách hoặc
trưởng đoàn.
+Thống nhất điểm tham quan
+Thống nhất giờ giấc
+Thống nhất giờ báo thức
-Lưu ý đến quỹ thời gian mà du khách sử dụng. Ví dụ khách Châu Mỹ, Châu
Âu…thường bắt đầu từ 09g00 trở đi chứ không 07g00,08g00 như người Việt Nam,
nhưng ngược lại họ thức rất khuya.
-Nhắc nhở khách những gì cần thiết.
-HDV đưa ra những yêu cầu và giải thích những yêu cầu của mình để cho khách
tự
quyết định. Ví dụ: theo tôi thì đi lúc này….theo tôi …”, ví dụ: nhà hàng đó phục vụ
ăn sáng đến 09g00 là hết v.v & v.v

3.6.3.2. Thực hiện chương trình tham quan
Tại khách sạn:
+Khách nội địa: thường bắt đầu 07g00 nhưng cũng tùy từng đoàn
+Khách Inbound: thường bắt đầu 08g30 – 09g00
+Khách outbound: thường bắt đầu 07g00 – 07g30
-Hướng dẫn phải có mặt ở khách sạn trước khi khách lên xe thực hiện chương
trình tham quan 15-20 phút. Để có thể điện thoại cho công ty hoặc đổi xe (nếu có).
-Ngày đầu hướng dẫn đúng giờ thì những ngày sau khách thường đúng giờ. Nếu
có một vài khách không đúng giờ thì hướng dẫn khéo léo chỉnh đốn, tránh việc bê trễ
sẽ làm khách khác phiền lòng.
-Kiểm tra xem khách có xuống ăn sáng hết chưa.
-Có khi HDV phải đánh thức khách dậy trễ.
-Nếu khách bị bệnh nên gọi bác sỹ khách sạn hoặc cấp cứu thành phố (tùy mức
độ)

Trên xe: (Thực hiện chương trình trên xe là công việc mệt mỏi nhất)
-Vị trí đứng trên xe

27
+Đối diện khách: vì người nghe có tâm lý muốn thấy người nói.
+Tìm một chỗ nào đó ngay thắt lưng để dựa vào, tránh té ngã khi tài xế thắng
(phanh)
+Đứng trên xe nhưng mắt phải nhìn và nói theo chiều của khách.
+Chí ít phải đảm bảo cung cấp cho du khách những kiến thức cơ bản, cần thiết
liên quan đến những địa phương, địa danh trên tuyến đường mà đoàn đã đi qua.

Tại điểm tham quan:
-Phải tìm hiểu kiến thức về điểm tham quan đó. Ví dụ: tham quan Sơn mài Tây
Sơn thì HDV phải biết công đoạn, quy trình sản xuất sơn mài đó là gì? v.v.
-Phải có kỹ năng nói, khả năng diễn đạt ngôn ngữ.
-Phải tìm hiểu nhiều về văn hóa, lịch sử, kiến trúc, tôn giáo, tín ngưỡng Việt
Nam và Á Đông, phong thủy, âm dương ngũ hành v.v.

3.6.4. Bước 4: Tiễn đoàn
3.6.4.1. Chuẩn bị tiễn đoàn
-Tiễn khách đi địa phương:
+Ví dụ từ Tp.HCM ra Hà Nội hoặc Đà Nẵng hoặc Nha Trang v.v
+Xem kỹ chương trình có ghi chú: “Hướng dẫn suốt tuyến hay địa phương?”.
+Thông báo với khách giờ máy bay cất cánh
+Thông báo với khách giờ khách ăn sáng
+Thông báo với khách giờ khách rời khách sạn
+Thông báo với khách giờ khách sạn đánh thức
+Thông báo với khách việc thanh toán chi phí trước khi rời khách sạn để đảm
bảo không trễ chuyến bay (Nên lưu ý khách thanh toán tối hôm trước đó).
+Lưu ý khách đổi tiền để đảm bảo chí phí đủ cho khách chi tiêu.
+Báo khách sạn giờ đánh thức khách.
+Lưu ý báo thức trưởng đoàn trước hoặc những du khách có nhu cầu báo thức
sớm.
+Thông báo nhà hàng chuẩn bị ăn sáng sớm (nếu đoàn có yêu cầu).
+HDV cần chuẩn bị điện thoại hoặc đồng hồ báo thức
+HDV cần chuẩn bị hành lý trước
+HDV cần đọc kỹ chương trình hướng dẫn.

-Tiễn khách về nước:
+HDV lưu ý khách rằng vé máy bay có nhiều chặng để khách khỏi vứt, bỏ vé đi
…
+Nhắc khách lấy hết hành lý, tư trang … trong phòng hoặc ký gửi ở khách sạn.
+Thông báo rõ ràng cho khách biết thuế sân bay khách phải trả hay công ty trả.
+Thông báo với khách giờ máy bay cất cánh
+Thông báo với khách giờ khách ăn sáng
+Thông báo với khách giờ xe + HDV đến đón khách ra sân bay
+HDV lưu ý đến đúng giờ để đưa khách ra sân bay
+ HDV đừng quên thuyết minh từ khách sạn ra sân bay

3.6.4.2. Thuyết minh từ khách sạn (nhà hàng) ra sân bay, cảng hoặc ga…
-Thuyết minh từ khách sạn ra sân bay
28
bị -Giới thiệu sơ nét một chút về những nơi mà du khách sắp đến để khách chuẩn
tinh thần. -Thông báo với khách: “Đầu tiên khách vào sân bay sẽ đi cổng nào…sau đó, vào
cửa nào, khu vực nào, làm thủ tục ra sao v.v.” -Nhắc khách nhìn lên bảng điện tử nhận dạng chuyến bay của mình. Sao đó,
mang hộ chiếu, vé máy bay, phiếu xuất nhập cảnh, phiếu hải quan để check in. -Lưu ý khách không được mua đồ cổ, ngà voi, lông thú …là những hàng cấm
xuất. -Boarding Pass là thẻ lên máy bay có ghi số ghế ngồi. -Nhiệm vụ của HDV là bên ngoài cửa hải quan sân bay nhưng những thủ tục bên
trong thì HDV phải nắm và hướng dẫn khách. -Khi chia tay phải chúc nhau. Sự chúc này, mức độ ra sao tùy thuộc vào tình
cảm giữa HDV và du khách. Ví dụ: “Rất mong sớm gặp lại quý khách …!!!”.
3.6.5. Bước 5: Báo cáo và quyết tóan đoàn
đó, -Báo cáo quyết toán đoàn một cách chi tiết về chuyến đi để lãnh đạo biết. Qua
có thể đề xuất, kiến nghị, phản ánh hoặc góp ý để giúp Bộ phận điều hành, Bộ phận
khác hoàn thiện hơn như: Khách sạn chưa tốt, dịch vụ ăn uống ở một số nơi chưa
ngon, dịch vụ tham quan, thủ tục v.v -Quyết toán: làm một bảng thống kê chi (chi tiết chi phí đã chi cho đoàn) và
hoàn tạm ứng. -Lưu ý nộp đủ hóa đơn hợp lệ, chứng từ thanh toán, phiếu thu v.v.