4.1. Những lưu ý đối với hướng dẫn viên
4.1.1. Công tác chuẩn bị (của hướng dẫn viên)
29
-Phải luôn trong tư thế sẵn sàng, chuẩn bị tinh thần, tư tưởng làm việc … để tạo
cho mình sự tự tin.
-Chuẩn bị tinh thần xa nhà, xa những người thân quen mà hằng ngày mình gặp
gỡ. (Vì thế, HDV cần phải làm công tác tư tưởng với những người chung quanh).
-Chú ý vệ sinh cá nhân, lưu ý mùi cơ thể.
-Chuẩn bị thuốc men, băng keo cá nhân, cồn thuốc đỏ, ôxy già…
-Chuẩn bị đèn pin khi vào các hang động
-Sổ tay điện thoại, sổ tay tư liệu liên quan chuyến đi.
-Xem kỹ chương trình
-Tạm ứng tiền
-Danh sách đoàn (có dấu mộc tròn của cơ quan lữ hành )
-Giấy tờ tùy thân (của HDV và khách): hộ chiếu, ảnh
-Giấy phép, giấy giới thiệu, công văn (với một số đoàn như tham quan Căn cứ,
chiến trường xưa …)
-Vé máy bay, vé tàu hỏa
-Quà tặng cho khách (nếu có).
-Lưu ý danh sách khách hưởng tuần trăng mật, kỷ niệm ngày cưới.
4.1.2. Những vấn đề hướng dẫn cần làm
-HDV cần cho khách biết những chương trình cụ thể để yêu cầu khách mang
theo những thứ cần thiết.
-Lưu ý thông báo khách gửi đồ, lấy đồ trong khách sạn.
-Lưu ý chỗ có bán thực phẩm, những thứ cần thiết, nơi đổi ngoại tệ cho du
khách.
4.2. Kỹ thuật diễn đạt
4.2.1. Chọn ngôn ngữ nói và kỹ thuật nói
-Phải phát âm một cách tự nhiên, nói rõ ràng, nói với tốc độ vừa phải, ngữ điệu
sống động.
-Sử dụng từ dễ hiểu, không sử dụng từ không rõ nghĩa, tránh các từ đệm, từ lấp
-HDV tránh việc nói tắt gây khó hiểu.
-Tránh nói hét lớn
-Nếu được nên thêm nét dí dỏm vào cách nói của mình.
-Tránh nói tiếng Việt nghe mùi Bơ- nói tiếng nước ngoài nghe mùi nước mắm.
-Giải thích các từ địa phương như: cái phễu là cái quặn, cái muỗng là cái thìa v.v
-Hướng dẫn viên chọn nội dung, từ vựng diễn đạt, tránh lặp lại từ ngữ, từ đệm,
từ thừa … “thì – là – mà – cái ” v.v
4.2.2. Chọn điểm thuyết minh
– Hướng dẫn viên đứng cao hơn khách nếu có thể.
-Yêu cầu khách đứng theo hình vòng cung.
-Hướng dẫn viên đứng đối diện khách nhưng không che khuất vật trưng bày và
cảnh quang, tránh cản trở giao thông.
4.2.3. Chú ý điệu bộ và dáng điệu
-Hướng dẫn dùng điệu bộ để nâng cao nội dung thuyết minh, làm nổi bật chủ đề
thuyết minh của mình nhằm thu hút sự chú ý của du khách.
-Điệu bộ phải tự nhiên và có tốc độ nhẹ nhàng.
30
-Hướng dẫn viên nên để hai tay thoải mái khi không sử dụng, không nên cho tay
vào hai túi áo, túi quần khi thuyết minh.
-Không nên “quơ tay-múa chân”, ăn uống “ ngồm ngoàm” khi thuyết minh,
không vừa nhai vừa nói.
-Hướng dẫn viên che miệng khi ngáp.
-Cẩn thận với những ý nghĩa khác nhau của các cử chỉ điệu bộ.
4.2.4. Chú ý ngôn ngữ hình thể
-Ngôn ngữ hình thể của hướng dẫn viên phải diễn tả được sự tự tin, thân thiện và
hiệu quả của công việc. Ví dụ: không nên gãi đầu, ngó lên trần nhà, quấn dây micro
v.v
-Qua ngôn ngữ hình thể của du khách có thể biết họ đang vui vẻ, quan tâm và
thích thú với đề tài của hướng dẫn hay mệt mỏi, chán ngán… nhằm tìm cách khắc phục
ngay.
4.2.5. Cách sử dụng micro
-Tránh thở trong micro
-Tránh cười ra tiếng trong micro (cười nham nhở)
-Nên cầm chắc micro
-Micro phải luôn theo miệng của hướng dẫn khi di chuyển
-Phải biết nhận định về chất giọng của mình (Nếu giọng bên ngoài cao thì nên
tăng pass)
4.3. Phương pháp hướng dẫn
4.3.1. Phương pháp hướng dẫn trên xe
-Phát thảo trước tuyến đường đi
-Thông báo tuyến đường đi với lái xe và đoàn khách.
-Mô tả trước những điểm tham quan một cách khái quát
-Biết trước những gì có ở hai bên đường
-Không lẫn lộn khi diễn tả tay trái và tay phải.
-Thông báo giờ tham quan (mua sắm) và giờ tập trung trở lại xe
-Thông báo rõ địa điểm đậu xe
-Giúp khách lên – xuống xe (lưu ý người già, trẻ em)
-Hỏi ý kiến khách trước khi mở nhạc, ti vi, băng đĩa v.v
-Không dùng ngón tay để chỉ trỏ đếm khách mà phải đếm bằng mắt.
-Chỉ – hướng khách đến vật gì đó, điểm tham quan v.v dùng bàn tay chỉ dẫn chứ
không dùng ngón tay.
-Trong lúc thuyết minh chú ý nhìn (bao quát) mọi người.
-Khi một khách đặt câu hỏi, HDV phải lặp lại câu hỏi đó trên micro cho cả xe
nghe rồi mới trả lời (Điều này rất quan trọng).
-Hướng dẫn không hút thuốc trên xe.
-Hướng dẫn không được vứt rác, khạt nhổ bừa bãi.
4.3.2. Phương pháp hướng dẫn tại điểm tham quan
-Chọn vị trí không cản vật tham quan, không cản trở giao thông để đứng thuyết
minh.
-Tốt nhất nên tìm một vị trí cao hơn khách và yêu cầu khách nên xếp hình vòng
cung.
31
-Nói lớn và chậm rãi
-Nếu nói bằng micro nên lưu ý âm vực vừa phải để khỏi làm phiền đoàn bên
cạnh.
-Hướng dẫn cần cung cấp cho du khách như sau:
+Ngày, tháng, năm xây dựng công trình kiến trúc
+Lịch sử của công trình tham quan
+Giá trị sử dụng công trình hiện nay
+Ý nghĩa kinh tế, xã hội của công trình
+Những lễ hội, các sự kiện … liên quan đến công trình
-HDV thông báo những điểm có thể tham quan, được phép chụp hình.
(Ví dụ: không được phép chụp hình ở Bảo tàng kỳ hưu Bắc Kinh…)
-Thông báo giờ tham quan và giờ tập trung trở lại xe
4.3.3. Phương pháp hướng dẫn khi đi bộ tham quan
-Hướng dẫn có những dấu hiệu riêng để khách dễ nhận ra mình.
-Hướng dẫn nên đi chậm rãi và lưu ý những khách sau mình. Đặc biệt quan tâm
những khách đi lại khó khăn. Nếu có hai hướng dẫn thì người đi đầu, người khóa
đuôi sau v.v
-Tránh nói chuyện riêng với 1,2 khách gần mình. Nói rõ cho mọi người cùng
nghe.
-Hướng dẫn phải tìm nơi tốt nhất để giúp khách băng qua đường.
-Hướng dẫn không được tỏ ra mệt mỏi.
-Hướng dẫn nên rèn luyện sức khỏe để tạo tâm trạng sảng khoái khi phục vụ du
khách (Không nên hút thuốc lá, uống bia, rượu, nước đá và phả máy lạnh trên đầu).
4.3.4. Đưa khách đi mua sắm (Shopping tours)
-Shopping nên thu xếp sau cùng để du khách không có cảm giác đã được xem tất
cả các điểm tham quan mà không bị cắt bớt thời gian.
-Hướng dẫn phải giới thiệu, mô tả sản phẩm để khách chuẩn bị tâm lý hoặc tiền,
thẻ tín dụng …
-Hướng dẫn không được rời cửa hàng để có thể giúp khách phiên dịch …
-Hướng dẫn không nên gợi ý nhiều về món hàng nào đó, tránh làm khách hiểu
nhầm.
-Không nên sa đà vào các khoảng tiền hoa hồng để rồi tạo thói quen không tốt
về sau, làm mất đi hình ảnh tốt đẹp của người hướng dẫn viên trong mắt du khách.
hách
4.4. Phương pháp thuyết minh
4.4.1. Phương pháp thuyết minh trên những chặng đường ngắn
-Hướng dẫn cần lưu ý sinh hoạt hai bên đường
-Ước tính thời gian xe sẽ qua điểm tham quan hoặc những công trình kiến trúc
trên đường để thông báo cho khách về điểm tham quan đó, hướng sự chú ý của khách
vào đối tượng tham quan.
-Khi xe chạy đến điểm tham quan ấy, hướng dẫn chỉ rõ điểm tham quan cho
khách, khi xe chạy qua điểm tham quan thì HD cũng chấm dứt phần thuyết minh của mình.
-HDV không được để khách phải ngoái đầu lại phía sau xem đối tượng tham
quan mà HDV không kịp giới thiệu.
4.4.2. Phương pháp thuyết minh, giới thiệu về thành phố
32
-Khách phải thấy được nét chung của thành phố.
-Bài thuyết minh phải gây ấn tượng sơ bộ hoặc có hệ thống về thành phố đó.
-Nội dung bài thuyết minh bao gồm:
+Lịch sử của thành phố (nếu được có thể giải thích địa danh thành phố)
+Giới thiệu những công trình kiến trúc có tính lịch sử, văn hóa – xã hội, kinh tế
giáo dục …
+Địa hình, điều kiện tự nhiên tác động đến sự hình thành và phát triển của thành
phố.
+Tình hình phát triển kinh tế, chính trị, văn hóa – xã hội của thành phố.
4.5. Phương pháp trả lời những câu hỏi của du khách
“Em bao nhiêu tuổi?, có gia đình chưa? vì sao chọn nghề hướng dẫn? v.v &
v.v)
-Phải xác định khách hỏi thật tình hay hỏi để hỏi. Hỏi chăm chọc hay hỏi chân
tình… để từ đó biết trả lời.
-Phải biết trả lời chung chung cho những câu hỏi mang tính đùa cợt. Với những
câu hỏi riêng lẻ, đời tư không nên trả lời chân thật và đừng ca thán bi thương về cuộc
đời của mình dù có những bất hạnh. Vì như vậy đôi khi làm cho khách nghĩ ta muốn xin
tiền boa nhiều. (Đừng để khách nghĩ HDV là người ăn xin có học)
-Đừng đi quá sâu chi tiết hóa về cuộc đời của mình, vì đó không phải là nội
dung thuyết minh.
-Hướng dẫn đừng nên thêu dệt nhiều về mình.
4.5.1. Những câu hỏi mang tính chính trị – quân sự
-Cần có những kiến thức vững về quân sự, chính trị. Dù có vững nhưng hướng
dẫn không nên tạo ra hai chính kiến đối lập nhau, tạo ra nhiều đề tài đối lập nhau để gây
nên sự tranh luận, tránh sự xung đột vì ở nước ngoài thường đa Đảng.
-Nếu khách nói những vấn đề chính trị ở nước họ, chúng ta nghe để học hỏi
-Nếu khách nói về thể chế chính trị của ta thì ta phải có kiến thức vững chắc để
bảo vệ ta nhưng lưu ý nên có thái độ ôn tồn.
-Nếu HDV không có kiến thức chính trị vững vàng thì không nên đi sâu vào vấn
đề này.
-Hướng dẫn không nên thiên về một tôn giáo nào khác để tránh châm ngòi nổ
cho những xung đột tôn giáo.
-Hướng dẫn phải chuẩn bị tinh thần để trả lời những câu hỏi ngớ ngẩn của du
khách.
-Hướng dẫn không nên cáu gắt, cằn nhằn với khách.
-Hướng dẫn phải nhìn nhận sự vật bằng con mắt của du khách để trả lời câu hỏi
của khách.
-Nên trả lời khách chính xác, trung thực và không nên lừa bịp.
-Nên thú nhận về những điều ta không biết và hẹn sẽ trả lời với khách sau. Có
thể trả lời qua thư, email sau đó vài ngày nhằm tạo cho ta uy tín, làm cho khách nghĩ tốt
hơn về ta, về đất nước ta.
-Sau khi trả lời xong câu hỏi, HDV hỏi khách: “Ông bà có còn câu hỏi nào nữa
không?”. Vì thế, HDV cần phải học rất nhiều.
4.5.2. Những câu hỏi mang tính chuyên môn, tuyến điểm tham quan
4.5.3. Những câu hỏi mang tính riêng tư, cá nhân
33
4.6. Hơn 130 tình huống phát sinh, bất ngờ xảy ra trong quá trình phục vụ
khách
1) Khi thực hiện việc đón đoàn tại sân bay, hướng dẫn viên du lịch phát hiện lái xe
taxi “cướp” (đón) mất khách của bạn từ sân bay. Là hướng dẫn viên du lịch, bạn
phải làm gì?. ?.
2) HDV không đón được khách tại sân bay. Là HDV bạn phải làm gì?.
3) Đoàn khách Việt Nam đang tham quan Trung Quốc, trong ngày tự do, một
khách hàng của bạn bị lạc đường và không tìm được đường về khách sạn. Khách
hàng (bị lạc đường) không thể nói tiếng Hoa trong khi các tài xế taxi, người dân
Trung Quốc ở những khu vực gần nơi mà du khách của bạn không thể nói tiếng
Anh, tiếng Việt được. Khách (bị lạc đường) gọi điện thoại cho hướng dẫn. Là
hướng dẫn viên du lịch, bạn phải làm gì?.
4) Khách quốc tế đến không có visa vào Việt Nam. Là HDV bạn phải làm gì?.
5) HDV lấy vé máy bay của đoàn để xác nhận chỗ của chuyến bay (reconfirm) cho
khách các chặng kế tiếp theo như thế nào? Nếu chuyến bay đã kín chỗ
(overbook), Là hướng dẫn viên, bạn phải làm gì?.
6) Đoàn khách Việt Nam đang tập trung tại sân bay chuẩn bị khởi hành về
Tp.HCM nhưng chuyến bay đã kín chỗ vì vé của đoàn chưa được xác nhận chỗ
(reconfirm).
7) Vé máy bay của khách sai tên. Là HDV bạn phải làm gì?.
8) Khách không bay được vì hành lý có chứa hàng cấm
9) Khách bị thất lạc hành lý tại sân bay
10) Khách bị mất vé máy bay.
11) Hướng dẫn làm mất vé máy bay của khách, đặc biệt khách quốc tế?
12) Khách bị thu băng đĩa CD, CVD, DVD của du khách không có dán tem.
13) Khách quốc tế không bay được, không kết nối được chuyến về nước vì chuyến
bay, chặng nội địa Nha Trang – Sài Gòn bị lùi lại 04 giờ, vì lý do thời tiết xấu
trong khi vé máy bay của khách dạng vé khuyến mãi, không thể dời ngày, lùi
thời gian như những vé thông thường.
14) Khách quốc tế đến (Inbound) tham quan Việt Nam bị mất vé máy bay chặng Sài
Gòn – Paris, làm thủ tục cớ mất tại Đại diện Vietnam Airlines nhưng không chịu
chờ sau 15 tháng để lấy lại tiền vé (75%) theo quy định Hàng không mà yêu cầu
được lấy tiền ngay từ công ty lữ hành của bạn. Là hướng dẫn viên du lịch,
bạn phải làm gì?.
15) Trên đường đưa khách du lịch quốc tế đến (Inbound) ra sân bay về nước, bất
ngờ xe của công ty bạn bị hư, không thể sửa chữa được, trong khi còn 30-40 km
nữa mới tới sân bay. Là hướng dẫn viên, bạn phải làm gì?.
16) Khách mang hàng cấm xuất, hoặc heroin và bị an ninh, hải quan sân bay chặn lại
ở cửa khẩu sân bay. Là hướng dẫn viên, bạn phải làm gì?
17) Khách bị hư vali tại sân bay.
18) Khách mua hàng hóa nhiều, vận chuyển hàng hóa nhiều so với chuẩn Hàng
Không quy định (Hành lý xách tay, hành lý ký gửi …).
19) Khách yêu cầu thay đổi vé máy bay và về muộn so với đoàn.
20) Khách trẻ em đi máy bay du lịch cùng người thân, không đi cùng cha mẹ nhưng
không có giấy ủy quyền của ba hoặc mẹ của bé nên bị an ninh sân bay chặn lại.
21) Khi tiễn đoàn khách tại sân bay do điều kiện thời tiết, hoặc sự cố kỹ thuật
chuyến bay phải lùi chậm lại 1- 2 (delay) hoặc hủy bỏ (cancel) hoặc máy bay hạ
cánh xuống sân bay không đúng với lịch trình. Là HDV bạn phải làm gì?.
34
22) Chuyến bay của đoàn tham quan Trung Quốc từ Thẩm Quyến đi Hàng Châu
phải lùi chậm lại (delay) lần 2, chậm 4 tiếng (giờ) so với giờ dự kiến khởi hành.
Đoàn không dùng bữa trưa trên chuyến bay như dự kiến. Mọi người đang chờ tại
Nhà ga đi trong tâm trạng mệt mỏi. Cả đoàn khá đói vì nếu chuyến bay không
hoản lại thì cả đoàn đã dùng bữa trưa trên chuyến bay. Tuy nhiên, cùng chuyến
bay với đoàn, một công ty du lịch khác bên cạnh đang có bữa ăn trưa picnic
bằng thức ăn nhanh. Vì thế, nhiều khách trong đoàn bạn tỏ ra không hài lòng và
đã phản ứng. Là hướng dẫn viên du lịch, bạn phải làm gì?.
23) Khách du lịch Việt Nam đã làm thủ tục check– in và vừa lên tàu chuẩn bị bay đi
nước ngoài nhưng có việc gấp cần gặp người nhà khẩn tại trước Ga đi quốc tế.
24) Đoàn khách ra sân bay trễ nên không thể check in, làm thủ tục được.
25) Sau khi nhận phòng khách sạn, khách không hài lòng với căn phòng vừa nhận,
đòi thay đổi phòng khác. Là hướng dẫn viên, bạn phải làm gì?
26) Sau khi nhận phòng khách sạn, khách không hài lòng với căn phòng vừa nhận vì
gần hành lang lối đi, đòi thay đổi phòng khác, trong khi các khách sạn 4-5 sao ở
TP.HCM kín phòng hết vì đang mùa cao điểm du lịch (Tháng 11/2004). Trong
khi cty lữ hành thuyết phục đổi phòng khách sạn tiêu chuẩn 3 sao thì khách
không chịu.
27) Tình huống một vị khách doanh nhân người Hà Lan là một khách hàng truyền
thống của công ty du lịch đang lưu trú ở một khách sạn 05 sao, không chịu di
chuyển sang phòng khác v.v trong dịp khách sạn 05 sao này đang chuẩn bị tiếp
phái đoàn của nguyên thủ quốc gia nghỉ tại khách sạn.
28) Thông thường khách sạn cho check-in 12 giờ nhưng một số đoàn tới khách sạn
vào buổi sáng, sớm hơn vài giờ so với chương trình. Việc này thường xảy ra với
các đoàn khách đi tàu hỏa. Là hướng dẫn viên, bạn phải làm gì?
29) Khách phàn nàn (complain) về dịch vụ khách sạn (Kim Đô, Bình Minh-Phan
Thiết)
30) Khách phàn nàn (complain) về dịch vụ tổ chức sự kiện v.v (Bảo Hiểm AIA)
chưa chu đáo.
31) Khách du lịch bị khách sạn ủi đồ (là) làm hư quần áo (vải gấm) của khách ( làm
áo gấm của khách “nhăn nheo”).
32) Khách báo mất tiền, tư trang v.v trong khách sạn.
33) Khách bị trẻ em bán hàng rong chèo kéo giật mất giấy tờ, tiền bạc.
34) Khách đến nhận phòng khách sạn check-in nhưng khách sạn thiếu phòng.
35) Khách không hài lòng và yêu cầu khách sạn đổi phòng vì phòng khách sạn dơ.
Là hướng dẫn viên du lịch, bạn phải làm gì?.
36) Đoàn khách du lịch Việt Nam đến nhận phòng khách sạn ở Cửa Lò (Nghệ An)
nhưng khách sạn không cho đoàn nhận phòng vì Bộ phận điều hành công ty bạn
chưa chuyển tiền trước (chuyển khoản) cho khách sạn theo như thỏa thuận với
khách sạn. Là hướng dẫn viên du lịch, bạn phải làm gì?.
37) Khách chết trong phòng khách sạn. Là hướng dẫn viên du lịch, bạn phải làm gì?.
38) Công ty du lịch không chuyển khoản (chuyển tiền) trước cho khách sạn nên
khách sạn không cho khách nhận phòng (check in).
39) Hướng dẫn viên du lịch và một nhân viên nhà hàng (nơi khách hàng đang lưu
trú) nhìn thấy một du khách trong đoàn lấy trộm một chiếc thìa bằng bạc giấu
vào vali của họ (du khách này). Là hướng dẫn viên du lịch, bạn phải làm gì??.
40) Khách làm bể, hư đồ đạc trong khách sạn.
41) Khách bị bệnh nặng trong khách sạn.
35
42) Khách hoảng hốt chạy từ trong phòng ra lễ tân thông báo gặp ma trong phòng.
43) Đoàn khách gặp hỏa hoạn ở khách sạn. Là hướng dẫn viên du lịch, bạn phải làm
gì?.
44) Khi nhận phòng, khách thiếu khăn tắm, bàn chải đánh răng v.v (Có một số
khách sạn 4, 5 sao không có bàn chải v.v)
45) Khách bị ngộ độc thực phẩm giữa đêm khuya.
46) Khách không muốn ăn tại nhà hàng hoặc khách sạn mà công ty du lịch đã đặt
trước. Là hướng dẫn viên, bạn phải làm gì?.
47) Hai nhóm khách trong đoàn phật ý nhau nên không muốn cùng ăn chung mặc dù
cùng một nhà hàng.
48) Khách phàn nàn (complain) về dịch vụ ăn uống v.v (Buffet – Nhà hàng Ngon-
Lê Thánh Tôn, Bánh sinh nhật ở Highland Coffee v.v )
49) Khách phàn nàn (complain) về phục vụ (Bưng nhầm đĩa heo sữa quay cho thực
khách đạo Hồi v.v)
50) Khách thường rất lúng túng khi thưởng thức ẩm thực Việt Nam. Là hướng dẫn
viên du lịch, bạn phải làm gì?.
51) Đoàn khách gồm 32 người tham quan Trung Quốc. Trước khi đoàn vào chợ,
trung tâm thương mại mua sắm, hướng dẫn viên du lịch đã hẹn với khách phải
tập trung ra xe trễ nhất là 16g00, xe đợi 10 phút sau đó xe sẽ về khách sạn. Thế
nhưng sau khi đợi quá 10 phút, còn 02 khách nữa (mãi mê mua sắm) chưa tập
trung ra xe, bạn có tiếp tục chờ 02 vị khách này nữa không? Là hướng dẫn viên
du lịch, bạn phải làm gì?.
52) Khách nhờ bạn chuyển dùm quà cáp, tiền bạc cho đồng nghiệp, sửa đồng
hồ…của khách. Là hướng dẫn viên, bạn phải làm gì?.
53) HDV đoàn khác nhờ bạn vận chuyển hàng trên các chuyến bay (Thuốc lá, mỹ
phẩm, điện thoại di động v.v). Là hướng dẫn viên, bạn phải làm gì?.
54) Khách nhờ HDVDL giữ đồ giúp khách. Là hướng dẫn viên, bạn phải làm gì?.
55) Một số khách trong đoàn yêu cầu bỏ một vài điểm tham quan trong chương trình
để thay bằng một số điểm tham quan khác, một số khách khác thì không đồng ý.
Là hướng dẫn viên, bạn phải làm gì?.
56) Khách dành ngồi ở vị trí cạnh cửa sổ (trên xe, máy bay). Là HDV bạn phải làm
gì?
57) Một số du khách tranh dành chỗ ngồi trên xe.
58) Bạn được phân công hướng dẫn đoàn tới một số điểm tham quan mà bạn chưa
đến đó bao giờ. Là hướng dẫn viên, bạn phải làm gì?.
59) Du khách có hành vi phạm pháp?. Là hướng dẫn viên, bạn phải làm gì?.
60) Du khách (nam giới) có hành vi quấy rối hướng dẫn viên du lịch (nữ)?
61) Khách có chế độ ăn kiêng hoặc ăn chay.
62) Nhà hàng nấu cơm không đủ để phục vụ cho đoàn khá đông khách Việt Nam
của công ty bạn (136 khách) tham quan Vĩnh Long trong ngày v.v
63) Khách phàn nàn (complain) về dịch vụ xe du lịch.
64) Khách phàn nàn (complain) về dịch vụ hướng dẫn viên…)
65) Khách muốn hủy tour về sớm
66) Khách muốn thay hướng dẫn viên khác
67) Khách muốn thay xe du lịch khác
68) Khách muốn thay đổi một số dịch vụ trong chương trình.
69) Khách muốn hủy tour nhưng không chịu phí phạt
70) Sự cố về xe hư vào dịp Lễ, Tết.
36
71) Hướng dẫn bị bệnh đột xuất (hay ngủ quên)… nên không đón khách
72) Khách bị mất giấy tờ trong khi tham quan.
73) Khách bị mất tư trang trong khi tham quan.
74) Trong hành trình du lịch bằng ôtô đoàn khách gặp một số trục trặc như: tắc
đường, thời tiết xấu, lũ lụt… Là hướng dẫn viên, bạn phải làm gì?. (ở Đèo Bảo
Lộc v.v)
75) Khách muốn tham quan các điểm ở ĐBSCL mặc dù các điểm này được cảnh
báo là trọng điểm của vùng lũ. Là hướng dẫn viên, bạn phải làm gì?.
76) Lái xe đến muộn làm cho cả đoàn và HDVDL chờ lâu. Là hướng dẫn viên, bạn
phải làm gì?.
77) Lái xe có cá tính mạnh, nóng nảy, chạy xe với tốc độ cao và không an toàn. Là
hướng dẫn viên, bạn phải làm gì?.
78) Khách thắt mắt các sự vật, các hiện tượng, cảnh vật …trên đường tham quan.
79) Khách bị cướp giật. Là hướng dẫn viên du lịch, bạn phải làm gì?.
80) Khách có nhiều chứng bệnh nguy hiểm (khách đi xe lăn, khách quá cân…)
81) Khách bị bệnh nặng trên đường tham quan.
82) Khách cựu chiến binh Úc bị công an ở các địa phương (Tây Ninh, Bình Dương,
Bình Phước) bắt khi tham quan các khu quân sự trước giải phóng ( Trước năm
1975).
83) Khách đang tham quan ở tỉnh lẻ bị bệnh trong tình trạng khẩn cấp (có vẻ rất
nặng) và yêu cầu đưa về bệnh viện quốc tế ở TP.HCM, chứ không chịu đến bệnh
viện tỉnh gần nhất.
84) Khách bị tai nạn, tai nạn giao thông. Là HDV bạn phải làm gì?.
85) Khách nữ bị ngất, hạ canxi v.v khi tham quan hoặc leo thác (Dam’bri ở Bảo Lộc
v.v)
86) Khách tử vong khi tham quan hoặc trong chương trình tự do v.v
87) Điều hành du lịch ở TP.HCM đã quên đặt vé tàu đi Lào Cai cho đoàn vào mùa
cao điểm nên cả đoàn khách rất giận dữ vì ngày hôm sau đoàn không thể tham
quan SaPa được. Là hướng dẫn viên du lịch, bạn phải làm gì?.
88) Điều hành du lịch ở TP.HCM đã quên đặt vé tàu từ Phú Quốc qua tham quan
Rạch Giá – Hà Tiên năm 1999.
89) Tài xế có biểu hiện không tốt, vòi vĩnh tiền boa (tip), tiền hoa hồng từ hướng
dẫn viên và khách trong khi đang làm nhiệm vụ, phục vụ.
90) Khách bị lạc đường gọi cho hướng dẫn khi đang ở giữa đường phố Hồng Kông
chẳng hạn.
91) Khách bị lạc trong rừng (Nam Cát Tiên v.v)
92) HDVDL quốc tế bị công an bắt vì không có thẻ hướng dẫn hoặc thẻ hướng dẫn
hết hạn.
93) Khách du lịch hỏi những vấn đề HDVDL không biết. Là hướng dẫn viên du lịch,
bạn phải làm gì?.
94) Khách đang đánh bài ở nhà Dài (nhà của người dân tộc M’Nông- dùng làm nhà
nghỉ cho khách du lịch ở Hồ Lak) và bị công an đột nhập vào nhà nghỉ bắt tất cả
những du khách đánh bài về đồn công an. Là hướng dẫn viên du lịch, bạn phải
làm gì?.
95) Khách không chấp nhận kiến thức, nội dung thông tin mà hướng dẫn viên cung
cấp. Là hướng dẫn viên du lịch, bạn phải làm gì?.
96) Khách hay nói xen vào nội dung bạn.
97) Khách hay tỏ ra ồn ào khi bạn thuyết minh
37
98) Tour leader (HDVDL của cty đối tác) dành thuyết minh với HDV Việt Nam
99) Tour leader (HDVDL của cty đối tác) cung cấp thông tin sai.
100) Cầu sập ở Ninh Chữ khách không về thành phố Hồ Chí Minh theo lộ trình như
dự kiến.
101) Hướng dẫn (nữ) được công ty bố trí ngũ chung phòng vớ tài xế (nam).
102) Khách chuyển dạ sinh khi đang trên tuyến đường từ Hà Tĩnh vào thành phố
Đồng Hới (Quảng Bình).
103) Khách nội địa (Việt Nam) yêu cầu HDVDL cho vào Casino Đồ Sơn (Hải
Phòng).
104) Khách tắm biển, chết đuối (Novotel – Phan Thiết v.v ).
105) Khách yêu cầu cho người thân tháp tùng đoàn. Là hướng dẫn viên du lịch, bạn
phải làm gì?.
106) Công ty du lịch ứng thiếu tiền cho hướng dẫn viên. Là hướng dẫn viên du lịch,
bạn phải làm gì?.
107) Trong chương trình của khách quốc tế đến có tham quan Bảo Tàng Lịch Sử,
Dinh Thống Nhất v.v nhưng khi đoàn đến thì các điểm tham quan này đóng cửa
(Đặc biệt dịp Tết Âm lịch, hoặc những ngày đặc biệt khác v..v )
108) Công ty giao cho bạn hướng dẫn một đoàn khách trẻ sắp tới, có chương trình
sinh
hoạt lửa trại, hoạt náo v.v trong khi bạn lại rất e ngại khi phục vụ
những đoàn có tính chất như thế này vì tổ chức lửa trại, hoạt náo .v.v không phải
là thế mạnh của bạn. Là hướng dẫn viên du lịch, bạn phải làm gì?.
109) Khách tỏ ra có tình cảm đặc biệt với hướng dẫn viên. Là hướng dẫn viên du
lịch, bạn phải làm gì?.
110) Khách du lịch tỏ ra quá quý mến hướng dẫn và xin số phòng của hướng dẫn.
111) HDVDL bị công an bắt vì không có thẻ HDV (Hoặc thẻ hết hạn).
112) Khách uống rất nhiều rượu, bia trên xe. Là hướng dẫn viên du lịch, bạn phải
làm gì?.
113) Khách uống rất nhiều rượu, bia và sau đó đánh nhau trên xe. Là hướng dẫn
viên du lịch, bạn phải làm gì?.
114) Khách bị chó cắn tại điểm tham quan. Là hướng dẫn viên du lịch, bạn phải làm
gì?.
115) Những vị khách thường xuyên “bê trễ” để cho cả đoàn chờ đợi.
116) Một hai khách lo mê mãi chụp ảnh, tham quan, mua sắm hoặc bị lạc đường
trong quá trình tham quan, không tập trung nghe HDV thuyết minh. Là hướng
dẫn viên du lịch, bạn phải làm gì?.
117) Khách có hành vi kém như: vứt rác bừa bãi, cố ý quay phim, chụp hình những
nơi được thông báo cấm chụp ảnh v.v
118) Khách có ý chê Thể chế chính trị của quốc gia bạn.
119) Khách chia ra hai phe tranh về chính trị, tôn giáo rất căng thẳng trên xe.
120) Trong những ngày du lịch tại Việt Nam có ngày trùng với sinh nhật của một
hoặc vài thành viên trong đoàn. Là hướng dẫn viên du lịch, bạn phải làm gì?.
121) Khách không thể đi chuyến tàu cao tốc từ TP. Rạch Giá – Phú Quốc vì lý do
thời tiết xấu (Vì 06 tháng cuối năm ở vùng biển Rạch Giá – Phú Quốc – Kiên
Giang ảnh hưởng gió mùa Tây Nam khiến biển thường động mạnh, hoặc ảnh
hưởng áp thấp nhiệt đới…)
122) Các chuyến bay đến Đà Lạt, Buôn Mê Thuộc, Phú Quốc, Côn Đảo v.v thỉnh
thoảng cũng ảnh hưởng thời tiết?.
38
123) Khách ngỏ lời có ý định tới thăm nhà, gia đình bạn. Là hướng dẫn viên du
lịch, bạn phải làm gì?.
124) Hướng dẫn viên ngủ chung với tài xế xe có chứng bệnh ngủ ngái rất dữ khiến
HDV ngủ không được.
125) Hướng dẫn viên có nên ngủ trên xe không? Ngủ khi nào? Ngủ như thế nào?.
126) Những lưu ý hướng dẫn viên phục vụ đối tượng khách là chuyên gia (lịch sử,
tôn giáo, khảo cổ, kiến trúc, hội họa v.v)
127) Những lưu ý hướng dẫn viên phục vụ đối tượng khách đặc biệt (Tâm thần nhẹ,
lập dị v.v)
128) Những lưu ý hướng dẫn viên phục vụ đối tượng khách Mice v.v
129) Những lưu ý hướng dẫn viên phục vụ đối tượng khách homestay v.v
4.7. Phương pháp giải quyết những tình huống phát sinh, bất ngờ
Giải quyết tình huống theo phương châm: – Kịp thời – Nhanh chóng – Chính xác – Hiệu quả
Giải quyết tình huống theo lý thuyết Ba Vui: – Niềm vui của du khách (khách hàng) – Niềm vui của hướng dẫn viên du lịch (người thực hiện Hợp đồng, người bán
hàng ) – Niềm vui của công ty dịch vụ lữ hành (Nhà sản xuất hàng hóa)
